提到“双11”的促销狂欢,当然离不开快递运输。每年“双11”都伴随着居高不下的快递纠纷投诉量。

为此,11月4日,中国消费者协会邀请中消协律师团律师(以下简称中消协律师)从法律层面,对消费者反映强烈的快递业“霸王条款”进行点评和提示。

疫情期间,部分小区被划定为高风险地区,送往这些小区的快递需要消杀并暂停配送,小区解封后,消费者发现其暂停配送,保存在快递网点的物品丢失了,快递公司无法完成送达,并以疫情防控措施为由拒绝赔付,由此发生纠纷。

遇到这种情况该怎么办?中消协律师认为,因防疫需要对快递进行消杀或者由快递网点保存而暂停配送,并不等于快递企业可以随意处置消费者的快递件。防疫期间,快递企业应当妥善保管好消费者的快递件,出现快件丢失、破损、短少等情况的,应当按照约定进行赔偿,不能以防疫措施为理由推卸赔偿责任。防疫措施解除后,快递公司应当按照收件地址尽快送达。

快递已经保价,因格式条款的设置,仍然会存在不公平。例如,一些快递公司的保价约定中会提到“快件发生损毁、遗失(包括全部或部分损毁、遗失)的,已保价快件,按照实际价值损失赔偿,但最高不超过申报价值;如快件未足额保价的,则赔偿金额按保价率折扣”。

针对这一点,中消协律师表示,快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额,实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额,最高不超过保价金额。普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况,快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。快递企业有义务在接受托寄前,向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则,如果告知不清楚,对格式条款的理解发生争议时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

此外,针对“因不可抗力或其他自身无法控制的原因使得快递平台崩溃或无法正常使用,导致快递服务无法完成或丢失有关信息、记录的,快递公司不承担责任”的格式条款,中消协律师认为,快递公司的信息系统出现问题,不能免除快递件的安全保障义务,快递公司应当尽快修复信息系统,然后按照约定进行配送。