“打车易，维权难。”一些消费者吐槽，乘坐网约车出了交通事故后，聚合平台和网约车平台互相推诿扯皮，增加了消费维权难度。

　　值得注意的是，此次《通知》明确，乘客因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台承担先行赔偿责任的，各地有关部门要督促网约车聚合平台履行《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，承担相关责任。

　　“消费者通过网约车聚合平台购买网约车服务导致合法权益受损的，可以直接向网约车服务提供者要求赔偿，也可以找网约车聚合平台或合作网约车平台要求协助维权。”陈音江说，网约车聚合平台或合作网约车平台不能提供网约车服务提供者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网约车聚合平台或合作网约车平台要求赔偿。网约车聚合平台或合作网约车平台作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺，赔偿后可以依法向有关平台或网约车服务提供者追偿。

　　此外，《通知》要求，指导网约车聚合平台及合作网约车平台公司结合各自服务内容，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度，及时妥善处理乘客和驾驶员的咨询投诉。

　　陈音江认为，推行首问负责制度，目的是督促经营者切实履行消费维权第一责任人责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，及时受理和依法处理消费者投诉。

　　陈音江进一步解释道，网约车聚合平台与合作网约车平台公司建立投诉处理首问负责制度，意味着无论是网约车聚合平台还是合作网约车平台公司，只要接到乘客或驾驶员的投诉，都不得推诿，更不得故意拖延处理或者无理拒绝，应当及时妥善处理乘客和驾驶员的咨询投诉。

　　“这些规定可以有效避免网约车聚合平台与网约车平台公司推诿扯皮、办事拖沓等问题，将显著提升司乘体验。”刘汝忠说。